Riferimenti normativi per la gestione delle controversie in materia di consumo:

In Italia la Conciliazione per la soluzione delle controversie tra Consumatori e Operatori dei Servizi è stata oggetto di una evoluzione normativa risalente nel tempo ed in continua evoluzione, per adattarsi alle Direttive Comunitarie.

In senso etimologico, “consumatore” è chiunque effettua il consumo, ossia l’utilizzatore di beni e servizi prodotti dal sistema economico. La protezione di questa figura costituisce l’oggetto della tutela dei consumatori.

Presupposto di base è l’esistenza di una disuguaglianza sostanziale fra consumatore e produttore di beni e servizi in quanto titolari di diritti e oneri diversi, e a questa disuguaglianza sostanziale corrisponde poi una disuguaglianza legale. Da questo deriva una responsabilità dei Governi di tutelare i diritti dei Consumatori. Di seguito la principale normativa di riferimento:

• Legge 29 dicembre 1993 n. 580, art. 2 comma 4 lettera a: costituzione di commissioni arbitrali e conciliative per la risoluzione delle controversie tra imprese e tra imprese e consumatori ed utenti presso le Camere di Commercio.
• Legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità: 2, comma 1: AGCOM (Autorità per la garanzia nelle Telecomunicazioni) e ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) entrambe operative dal 1997
• lgs 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo): riassetto delle disposizioni vigenti in materia di tutela dei consumatori. Comprende la maggior parte delle disposizioni emanate dall’Unione Europea per la protezione del consumatore.
• Legge 28 dicembre 2005 n. 262 Disposizioni per la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari: Art. 27 (Procedure di conciliazione e di arbitrato, sistema di indennizzo e fondo di garanzia per i risparmiatori e gli investitori) e Art. 29 (Risoluzione delle controversie in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari)
• Testo unico bancario (TUB) articolo 128-bis – Delibera CICR del 29 luglio 2008: Arbitro Bancario e Finanziario (ABF) operativo dal 2009
• Legge 22 dicembre 2011, n. 214: istituzione dell’Autorità di regolazione dei trasporti (ART)
• lgs 6 agosto 2015, n. 130 Parte V Titolo II-bis art da 141 a 141-decies: apporta importanti modifiche al codice del consumo, introduce una nuova forma di conciliazione in materia di consumo, regolamenta la negoziazione paritetica e i rapporti con le altre forme di conciliazione e mediazione.
• Legge 28 dicembre 2015, n. 208: abrogazione degli artt. 2, commi da 1 a 5, 3, 4, 5, e 6 del d.lgs. 8 ottobre 2007, istitutivo della Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob, a partire dalla data in cui diviene operativo l’Arbitro Bancario e Finanziario (ACF).
• Delibera 4 maggio 2016, 19602: Consob istituisce l’ACF operativo dal 2017.
• lgs 21 maggio 2018, n. 68 recante attuazione della direttiva (UE) 2016/97 relativa alla distribuzione assicurativa: Sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie e istituzione dell’Arbitro assicurativo (AAS) presso IVASS che va ad affiancarsi all’ABF e all’ACF.
• Delibera n. 21/2023: l’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) ha adottato la Disciplina sulle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori ai sensi dell’articolo 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118.

Che cos’è la Conciliazione:

È una procedura stragiudiziale semplice, gratuita e veloce di risoluzione delle controversie con gli Operatori di servizi mediante l’intervento di un conciliatore, appositamente formato in mediazione sui settori regolati, che aiuta le parti a trovare un accordo. Nella materia regolata dalle Autorità di Pubblica Utilità la conciliazione (o in certi casi l’arbitrato) è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Il tentativo obbligatorio di conciliazione (o arbitrato) può essere esperito in più modi alternativi come previsto dalla normativa di settore.

A chi si rivolge:

Al Consumatore ovvero a chiunque effettua il consumo, l’utilizzatore di beni e servizi prodotti dal sistema economico.

Condizione di procedibilità e rapporti con il processo

L’art. 2, comma 24, lettera b), Legge 14 novembre 1995, n. 481 prevede l’esperimento di procedure di conciliazione o di arbitrato quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale. La condizione di procedibilità in materia di telecomunicazioni è divenuta obbligatoria presso i Co.Re.Com dal 2007; in materia di energia presso Acquirente Unico dal 2017 e per il sistema idrico e telecalore sempre presso Acquirente Unico dal 2023; in materia di reti, infrastrutture e servizi di trasporto presso ART dal 2023.

Il ricorso all’ABF e all’ACF in materia bancaria, finanziaria e creditizia è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Il ricorso all’AAS per le controversie in materia assicurativa non è ancora attivo ma risulta comunque necessario esperire il tentativo obbligatorio di mediazione ex D.lgs 28/2010.

Il tentativo di Conciliazione (o arbitrato) è esperibile anche presso le Camere di Commercio e determinati Organismi di Mediazione accreditati presso le Autorità Competenti. Sono state introdotte modifiche con il   D.lgs 28/2010 (mod. D.lgs 10 ottobre 2022, n. 149) e con il D.lgs 6 agosto 2015, n. 130.

La procedura di Conciliazione

La domanda di conciliazione (o arbitrato) può essere presentata presso il servizio di conciliazione (o arbitrato) dopo aver inoltrato formale reclamo all’Operatore nei modi e tempi previsti per ciascun tipo di procedura. Le modalità di attivazione e svolgimento, le materie di competenza, la durata, gli eventuali costi e tutte le informazioni utili sono indicati nei portali dei servizi di conciliazione (o arbitrato). Non è prevista l’assistenza dell’avvocato. Sono previste due tipologie di procedura:

• la conciliazione:

procedura che si svolge on line caratterizzata da riservatezza e gratuità. Si svolge alla presenza di un conciliatore che aiuta le parti a negoziare per il raggiungimento di un accordo volontario. La procedura si svolge: per le controversie in materia di telecomunicazioni presso i Co.Re.Com; in materia di energia, sistema idrico e telecalore presso Acquirente Unico; in materia di reti, infrastrutture e servizi di trasporto presso ART. Gli Operatori hanno un obbligo di partecipazione.

• l’arbitrato

è un sistema stragiudiziale di tipo “decisorio”, regolato da una specifica disciplina di origine legislativa. La decisione avviene secondo diritto stabilendo chi ha torto e chi ha ragione, ma le pronunce non sono vincolanti per le parti (gli inadempimenti dell’intermediario sono però resi pubblici): se la decisione non è soddisfacente intermediario e cliente hanno sempre la facoltà di ricorrere al giudice. La procedura si svolge esclusivamente in forma scritta. Il ricorso è deciso sulla base della documentazione fornita dalle parti e acquisita dalla Segreteria tecnica nel corso della fase preparatoria. È previsto il pagamento di spese di segreteria che sono rimborsate al cliente nel caso in cui il ricorso sia accolto in tutto o in parte. Per le controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari tra clienti e banche o altri intermediari la procedura si svolge presso l’ABF; per le controversie tra investitori “retail” e intermediari in materia di violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza degli intermediari nei servizi di investimento o di gestione collettiva del risparmio la procedura si svolge presso l’ACF; per le controversie tra clienti e distributori/intermediari di prodotti assicurativi relative alle prestazioni e ai servizi assicurativi derivanti da tutti i contratti di assicurazione, senza alcuna esclusione la procedura si svolgerà presso AAS.

Il conciliatore:

I Conciliatori non decidono la controversia ma aiutano le Parti a raggiungere un accordo. Operano con imparzialità, indipendenza e neutralità e ricevono una specifica formazione in materia di tecniche di mediazione e una conoscenza specifica dei settori regolati dall’Autorità, con specifico riguardo ai diritti degli utenti e alla qualità dei servizi.

I collegi arbitrali, invece, decidono la controversia. I collegi arbitrali assicurano imparzialità e indipendenza di giudizio e i loro componenti sono competenti in diritto e nei settori regolati dall’Autorità.

Efficacia esecutiva ed esecuzione:

Il verbale di avvenuta conciliazione sottoscritto dalle Parti e dal Conciliatore a seguito della procedura di conciliazione presso i Co.Re.Com, Acquirente Unico e ART costituisce titolo esecutivo, degli impegni in esso assunti.

Le pronunce dei collegi arbitrali non sono vincolanti per le parti (gli inadempimenti dell’intermediario sono però resi pubblici): se la decisione non è soddisfacente intermediario e cliente hanno sempre la facoltà di ricorrere al giudice.

I soci EIMI:

I Soci di EIMI che svolgono la professione di Conciliatori sono iscritti presso i servizi di conciliazione o i collegi arbitrali istituiti presso le Autorità Competenti. Hanno un obbligo formativo previsto dall’Autorità di riferimento.

È compito del Consiglio Direttivo valutare la idoneità dell’aspirante Socio ad essere inserito nel Registro dei Soci di EIMI e, nello specifico, nel Registro Conciliatori. Tale iscrizione non sostituisce o è alternativa a quella prevista dalla normativa vigente al fine dell’esercizio della Professione.

Al fine della iscrizione in EIMI, il candidato socio dichiara sotto la propria responsabilità di essere conciliatore e/o arbitro presso le Autorità competenti. L’interesse esclusivo di EIMI è che i propri Soci siano effettivamente esperti in conciliazione, mediazione e metodi ADR e siano in attività. Per tale motivo, nella domanda di iscrizione ad EIMI, viene richiesto di indicare dove opera l’aspirante Socio.

Nel rispetto della normativa di settore, dello Statuto, del Codice Etico e di Condotta e dei Regolamenti di EIMI, i Professionisti curano costantemente la propria formazione e arricchiscono le proprie competenze.

A tal scopo, EIMI organizza, promuove e favorisce le iniziative di istruzione, formazione e perfezionamento professionale anche attraverso momenti di scambio, arricchimento e confronto a livello nazionale e internazionale, ricorrendo altresì all’ausilio di Enti di Formazione, Istituti, Ordini e Collegi Professionali, Università, Associazioni, Fondazioni, Aziende Private e Pubbliche, Scuole, Istituti e/o contributi locali, regionali, statali, comunitari, nel rispetto delle normative di settore. Tali iniziative non si sostituiscono a quelle previste dagli ambiti regolatori ma integrano le competenze e le conoscenze dei professionisti.

EIMI vigila sulla condotta professionale dei propri Soci stabilendo sanzioni disciplinari ad essi irrogabili per violazioni al codice etico e/o deontologico nel rispetto di quanto previsto dal Codice del Consumo, nonché secondo la normativa di settore nell’ambito della Conciliazione.

A garanzia e tutela dell’Utente, EIMI ha attivato uno sportello di riferimento per il cittadino consumatore, presso il quale i committenti delle prestazioni professionali possano rivolgersi in caso di contenzioso con i singoli professionisti, ai sensi del Codice del Consumo, nonché per ottenere informazioni relative all’attività professionale in generale e agli standard qualitativi richiesti agli iscritti accessibile al link https://www.eimi-amc.it/sportello-segnalazioni/